Telenor

Telenor est le premier prestataire de services de communication en Norvège et l’un des plus importants opérateurs de téléphonie mobile au monde.

Objectif

Mettre en place un outil d’enquêtes simple et efficace qui puisse être utilisé de manière extensive, afin d'évaluer les relations clients et de les rendre fructueuses

Résultat

QuestBack fait désormais partie intégrante des stratégies de services clients de Telenor.

Étude de cas

Le principal objectif de Telenor était d’utiliser QuestBack afin de mesurer la satisfaction des clients. Telenor contrôle les degrés de satisfaction client en matière de services et d’assistance par e-mail ou par téléphone. La société se sert également de QuestBack pour mesurer efficacement la satisfaction de ses employés de façon régulière.

L’une des principales raisons pour lesquelles Telenor a choisi QuestBack a été l’excellent rapport coût/performances des services offerts. Telenor doit être en mesure de réaliser des enquêtes et recueillir des informations dès que nécessaire. L’abonnement forfaitaire à QuestBack favorise les utilisations extensives et permet de généraliser les processus de feedbacks. Telenor a ainsi intégré QuestBack au cœur de sa stratégie de services clients.

« Nous utilisions auparavant un outil qui nous coûtait 500 000 couronnes norvégiennes par an. En passant à QuestBack, nous avons ainsi pu réduire considérablement nos coûts, sans faire de concessions sur les fonctionnalités dont nous avions besoin. QuestBack nous a permis de réaliser un incroyable retour sur investissement », commente Per-Erik Holo, responsable des services clients.

Par ailleurs, Per-Erik souligne le fait que QuestBack est très convivial et constitue une interface logique et intuitive. Les nouveaux utilisateurs peuvent l’utiliser immédiatement sans problème. «Les services clients de Telenor ont bénéficié du fait que QuestBack permet de créer des enquêtes dès qu’on le souhaite», ajoute Per-Erik. «Cela nous a permis d’améliorer nos processus internes et a eu des retombées positives sur nos clients.»

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